【春運進行時】

光明日報記者 李建斌 光明日報見習記者 陳奕彤

“聽眾朋友們，今年起鐵路部門對兒童票優惠不再按身高，改成按年齡了……”春節臨近，太原南火車站售票廳的“李靜導購臺”熱鬧非常，李靜一會兒錄視頻，一會兒接電話，一會兒發微信，一會兒解答旅客咨詢，忙得不亦樂乎。

(資料圖)

李靜是中國鐵路太原局集團有限公司太原（南）站客運車間副主任，從事客運服務30年。以她的名字命名的“李靜導購臺”是太原局集團公司“黨字號”優質客運服務品牌。從窗口面對面，到售票線對線，李靜經歷了鐵路售票服務的迭代升級，更見證了中國鐵路的飛速發展。

“今年新發布的鐵路旅客運輸規程，對購票、補票辦法都有了新規定，我得趕快把這些新服務告訴大家。”忙里偷閑，李靜抬起頭向記者解釋，現在鐵路售票服務變化太大了，真是進入了“無票時代”。

對鐵路車票的變化，李靜感慨良多。她剛到鐵路工作時，“硬板票”還沒退出歷史舞臺。售票時，售票員一邊從票箱子抽票，一邊用機器扣打日期，一邊用算盤算賬，出一張票最快也要近1分鐘，售票廳里總是人山人海。1997年推行電腦售票，粉色軟紙票逐漸取代“硬板票”。

“我2006年當售票員時，鐵路已全部實現電腦售票，但售票廳依然是車站最熱鬧的地方。”李靜說，她剛剛上崗時，面對窗口外長長的購票隊伍和一張張焦急的面孔，總是出錯，引來不少埋怨。為了提高售票速度和準確性，她背列車時刻、車站代碼，練盲打字、盲找零，和女兒比賽心算速算，很快就成為售票能手。2011年春運期間，李靜以平均21秒售出一張車票，春運40天共售出40254張車票、票款總額191.7萬元的驕人成績，成為“售票狀元”。

2011年，鐵路12306系統上線，電話訂票、網絡訂票全面開啟。為了更好地服務旅客，次年5月，太原站成立了以李靜名字命名的“李靜導購臺”，她的服務從窗口后走到了窗口前。當時，很多旅客不會網上購票，李靜就為旅客提供票務信息查詢、旅程規劃、車票寄存、微博發布等服務項目，滿足旅客個性化購票需求。

2014年隨著大西高鐵開通，“李靜導購臺”遷移至太原南站，她根據高鐵新服務，提出了“旅客有出行需求，我們有導購服務”和“要買票找李靜”的莊嚴承諾。并將服務由站內延伸到站外，流動售票車進景區、進校園、進廠礦，定聯系點、聯絡人，掌握人口密度、出行需求。

2019年開始實行電子客票后，李靜的導購服務開始從線下走到線上，推出視頻微導購、電子微錦囊、智行微規劃、暢行微措施等服務，讓旅客體驗到了“互聯網+導購”的新服務。李靜還聯合太原的6家交通類媒體，每天3次播報車站余票和出行提示，累計發布5萬余條信息。常年與山西交通廣播合作開辟“李靜說票”專題連線，累計連線3000余次，實現了售票空中服務定制化。

“免費乘車兒童，您在12306手機客戶端就能申請，不用在窗口排隊。”看到一位帶孩子的旅客要到售票窗口排隊，李靜急忙趕上去，邊幫旅客抱孩子，邊教她在手機上操作。

《光明日報》（ 2023年01月22日?02版）