由未成年人游戲充值引發的消費糾紛，已成為一個不容忽視的問題。

據中消協報告，今年上半年，全國消協組織受理網絡游戲類投訴18075件，同比增長約 22.26%。消費者投訴的問題主要有五個方面，其中包括未成年人充值退款難，如未成年人利用家長手機注冊游戲賬號后高額充值，引發退費糾紛。

(相關資料圖)

近年來，相關部門陸續出臺關于防止未成年人沉迷網絡游戲的規定，并推行網絡游戲實名制，取得較大成效。但有家長認為，有些游戲可以關聯第三方平臺的實名賬戶注冊登錄，“弱化”了網絡游戲本身對賬戶的實名認證。此外，實名認證不等于“實人認證”、家長監管缺失等因素，使一些未成年人得以冒用家長身份信息注冊游戲賬號繞開監管，甚至進行大額充值。

如何加強對網絡游戲用戶賬戶實名注冊和登錄的監管？游戲公司該不該加強人臉識別？在保護未成年人和個人信息安全之間，該如何取舍？這些問題，亟須關注。

有專家呼吁，可以搭建查詢平臺，使個人能夠查詢自己的身份信息注冊了哪些網絡游戲賬戶，以便防止孩子冒用家長身份信息。同時，家長要盡到監護職責。

家長的手機和被“弱化”的認證

2021年8月30日，國家新聞出版署發布《關于進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》，其中強調，嚴格落實網絡游戲用戶賬號實名注冊和登錄要求，所有網絡游戲必須接入防沉迷實名驗證系統，不得以任何形式（含游客體驗模式）向未實名注冊和登錄的用戶提供游戲服務。

今年9月，《網絡游戲行業防沉迷自律公約》再次強調，游戲企業（包括小游戲平臺）必須全面接入國家新聞出版署網絡游戲防沉迷實名驗證系統。

澎湃新聞注意到，一些網絡游戲關聯或綁定第三方平臺已實名認證的賬戶，用戶通過第三方平臺賬戶登錄玩游戲時，無需重新實名認證，這種登錄方式更加方便，但也受到指責。

黃女士稱，自己14歲的妹妹在盛世芳華手游中充值消費11萬多，達到貴族15級今年10月10日，黃女士在某平臺投訴稱，其14歲的妹妹9月份用她的手機玩盛世芳華手游（注：一款古代宮廷換裝養成游戲），充值消費11萬余元。其曬出的客服咨詢記錄顯示，客服稱，是通過微信小程序玩的游戲，并咨詢是誰的微信。黃女士表示，妹妹因上網課用她的手機，而其微信支付密碼就是開機密碼。最終，客服稱，查詢到游戲行為不符合未成年人的特征，并且認證的身份信息是成年人，因此不符合退款規定。黃女士認為，盛世芳華手游通過微信小程序“弱化”了實名認證，使未成年人拿到成年人手機時更容易登錄游戲。

澎湃新聞記者使用蘋果手機，打開盛世芳華手游微信小程序，只需同意隱私政策，就可以直接登錄，無輸入姓名和身份證號的實名認證環節。該游戲內“貨幣”為元寶，選擇充值金額后，會從游戲界面進入與盛世芳華微信客服的聊天界面，點擊對方推送的微信支付鏈接，輸入密碼，即可充值。

若用蘋果手機在APP Store下載盛世芳華手游，則無論注冊后用密碼登錄還是用手機號、驗證碼登錄，都有需輸入姓名和身份證號的實名認證環節。澎湃新聞嘗試將身份證號輸錯一位或將名字輸錯一個字，均被提示“身份認證未通過”。此外，向該游戲充值時，需要輸入Apple ID密碼。

盛世芳華運營公司廣州火羽信息科技有限公司客服稱，小程序的實名認證是和渠道（微信）的實名綁定的，游戲不需要重新實名認證。澎湃新聞在微信小程序中搜索多款游戲，均可直接登錄，充值需輸入微信支付密碼。

因家長管教不嚴等原因，即使網游落實了實名登記制，許多未成年人仍會利用家長或親屬的身份信息注冊、登錄游戲。澎湃質量報告投訴平臺曾接到不少類似的投訴，投訴者多稱，孩子用大人的手機玩游戲并進行高額充值，事后他們才發覺。

對于這些投訴，游戲公司多會積極跟進處理，但也容易產生難解的糾紛。天津的從女士反映稱，今年9月她發現，自2022年1月開始，她15歲的兒子通過微信支付在網絡游戲《原神》里先后充值了19000多元。她聯系游戲運營方提出退款訴求，客服對孩子進行了詢問。客服專員之后稱，孩子所回應的充值使用設備和方式“不完整”，所以無法確認賬號充值是未成年人的操作，“關于充值這塊是不能有一點錯誤的”，否則退款申訴就會被駁回。

從女士稱，微信賬單中除向《原神》游戲充值外，還夾雜著多筆孩子給同學的小額轉賬，基本可證明該微信賬號平時確實系孩子使用。

事實上，在此類糾紛中，如何搜集證據、提供什么樣的證據，是不少投訴者遇到的難題。

家長申請退款舉證不易，法院也會考慮監護過錯

孩子沉迷網游，充值動輒數千上萬，給很多家庭造成損失。但很多家長維權時面臨舉證問題。有家長稱，雖然未給孩子購買手機，但因上網課等，孩子會趁機使用家長的手機玩游戲，手機的持有者和使用者身份并不對應；也有家長稱，孩子偷看了家長的支付密碼，還會將充值扣款短信刪除，導致家長察覺得晚，無法及時處理。但這些理由并不容易搜集證據證明。

一位要求匿名的游戲人士表示，若游戲公司沒有落實實名認證，家長可以向執法部門舉報。若有落實，家長申請退款就有一定舉證責任。雖然游戲公司通過相關數據，比如昵稱、游戲時間、聊天內容、好友等游戲行為，再加上客服調查，對孩子視頻問詢等，能一定程度判斷該賬戶是否系未成年人在玩；但每個游戲公司對待此事的積極性、執行的審核標準不同。這些和公司的營收情況、責任理念相關。有些公司是能不退就不退。

該游戲人士表示，也不排除有成年人玩游戲充值后找借口申請退款的。

在北京青少年法律援助與研究中心律師、研究員陳強看來，網絡游戲“實名認證”被弱化以及“實名不等同實人”問題，應引起重視。

陳強指出，從法律層面講，如果孩子沒有經得監護人同意充值，那么監護人有權利要求返還。然而，有時孩子是冒用家長身份信息注冊游戲，或通過其他網絡購買已經認證的成年人游戲賬戶。游戲公司往往會要求家長舉證是孩子在使用這個賬戶，確實是孩子的充值行為，這對家長來說非常困難。

與游戲公司溝通未果，有些家長會選擇訴訟。

2020年5月，最高法出臺《關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（二）》，明確“限制民事行為能力人未經其監護人同意，參與網絡付費游戲或者網絡直播平臺‘打賞’等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監護人請求網絡服務提供者返還該款項的，人民法院應予支持。”

2020年6月，陳強檢索了全國法院此前公開的一些關于未成年人游戲充值退款的訴訟。發現提起訴訟時，家長也會面臨一些問題。

陳強說，第一，站在法院角度，家長作為原告提起訴訟，還是得舉證證明“確實是孩子自己的充值消費行為”，這會給家長帶來舉證壓力。

第二，即使家長能夠順利舉證，比如通過賬戶昵稱、游戲賬戶中的好友情況和聊天記錄，發現賬戶的行為特征和未成年人相符，那么法院會認為這確實是一個未成年的充值消費行為，但是之后法院還會去核查監護人，若孩子的充值行為發生多次，或者說持續時間比較長，而監護人一直沒有核查銀行賬戶的資金，那么家長在監管和教育方面也存在一定過錯。有的法院會傾向按雙方的過錯程度來分擔責任比例。

第三，有個別會法院認為，游戲中的道具也是一種商品，如果孩子購買且已經消費，那么很難再去主張退款，若沒有消費，可以要求游戲公司退款。

陳強認為，國家有明確規定，網絡游戲平臺企業應當建立便捷有效的投訴舉報渠道，及時受理監護人的投訴，但沒有規定處理期限。游戲企業可能根據他們內部的規則和程序來處理，導致時間拉長。他呼吁，主管部門制定未成年人充值問題的處理規程，明確需提交的材料以及處理期限。

游戲該不該全面“人臉識別”，利弊如何？

如何解決“實名不等同實人”的問題？

上海大邦律師事務所高級合伙人游云庭向澎湃新聞表示，對游戲平臺內的游戲，應該堅持單獨實名認證，如果只是綁定認定，相當于制造出的一個監管漏洞。陳強也認為，應加強現有網絡游戲實名認證規定中的監督和處罰力度。

據2022年8月發布的《中國年輕玩家》報告，自“最嚴防沉迷新規”出臺后，中國未成年人玩家減少了3900萬。不過，仍有29%的未成年人玩家游戲時長超過規定的3小時，原因則是有82%的家長允許小孩冒用自己的身份信息玩游戲。

游云庭和陳強都指出，家長應切實負起監護職責。陳強還提議，相關部門可以推出查詢個人信息注冊了那些游戲賬戶的平臺，以便家長防止孩子冒用。

前述要求匿名的游戲人士稱，解決“實名不等于實人”問題，最便捷的方式就是人臉識別。但人臉識別涉及到生物信息的儲存和調用，國家在這方面有嚴格限制。

2021年，騰訊成為首家試點人臉識別認證技術的游戲公司，通過在其游戲中部署人臉識別技術來堵住身份冒用的漏洞。據騰訊披露的數據，2022年1月17日-2月15日（寒假期間），平均每天有792萬個已實名認證為未成年人的游戲賬號在非可玩時段嘗試登錄騰訊游戲而被攔截。寒假期間，平均每天有940萬個已實名認證為成年人的游戲賬號在登錄環節，4.3萬個賬號在支付環節觸發了人臉識別；因拒絕或未通過驗證，登錄環節有約74.17%的賬號被納入防沉迷監管，支付環節有約77%的賬號被攔截了充值行為。

前述匿名游戲人士介紹，個別頭部游戲公司的人臉識別技術在試點階段，并不是對所有玩家都進行人臉識別，而是通過一系列的大數據分析判斷這個玩家疑似未成年玩家后，進行人臉識別。

在陳強看來，既要保護未成年人，也要考慮個人信息安全。他個人認為，人臉信息屬于敏感生物識別信息，不建議對每個游戲玩家無差別人臉識別。

《最高人民法院關于審理使用人臉識別技術處理個人信息相關民事案件適用法律若干問題的規定》自2021年8月1日起施行。該規定所稱人臉信息屬于民法典第一千零三十四條規定的“生物識別信息”。人臉信息的處理包括人臉信息的收集、存儲、使用、加工、傳輸、提供、公開等。該規定指出，信息處理者處理人臉信息有下列情形之一的，人民法院應當認定屬于侵害自然人人格權益的行為。其中包括，違反合法、正當、必要原則處理人臉信息的其他情形。

接受媒體采訪時，段和段律師事務所合伙人劉春泉曾表示，最新的《個人信息保護法》提到了政府網絡身份驗證的公共服務平臺，未來游戲廠商的需求通過接入這樣的公共服務平臺，就能夠解決隱私的擔心。

上海大邦律師事務所高級合伙人游云庭向澎湃新聞指出，實際一些企業并不愿意推進人臉識別，一是不利于用戶游戲體驗，會流失用戶。二是人臉識別本身有相應成本，三是涉及隱私泄露風險。頭部游戲企業推出人臉識別抽查，或許也是因為比較謹慎。游云庭認為，對疑似未成年玩家進行人面識別比較合適，只要企業在系統內不截留信息，相對來說涉及面和泄露隱私風險都小一些。“這個狀態可能已經是最優解，應該鼓勵更多公司這樣做，增加技術研發投入，在兼顧信息安全的同時，做好防未成年人沉迷問題。”

（實習生喬曉亮 杜汝 對本文亦有貢獻）