面對(duì)今年春運(yùn)期間日均約23.9萬(wàn)人次的客流量，如何把服務(wù)做到旅客心上？鐵路上海站“心尚”服務(wù)工作室領(lǐng)銜人周絢心里有數(shù)。經(jīng)常一天走兩萬(wàn)步，“服務(wù)心得”密密麻麻記在兩個(gè)筆記本上，加入多個(gè)殘疾人、病友等重點(diǎn)旅客出行微信群……從事鐵路客運(yùn)工作10余年來(lái)，周絢熱心幫扶了老弱病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客4萬(wàn)余人。

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隨著疫情防控政策進(jìn)一步優(yōu)化，鐵路將在今年春運(yùn)期間迎來(lái)出行高峰。從1月7日至2月15日，鐵路上海站（下轄上海站、上海南站、上海虹橋站等7個(gè)站點(diǎn)）預(yù)計(jì)發(fā)送旅客955萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)38.7%。為此，鐵路上海站在恢復(fù)各趟列車開(kāi)行的同時(shí)，增開(kāi)多個(gè)方向旅客列車272對(duì)，并將根據(jù)客流情況精準(zhǔn)實(shí)施“一日一圖”，通過(guò)加開(kāi)列車、動(dòng)車組重聯(lián)、普速列車加掛車廂等方式增加運(yùn)力。

為提升旅客的出行體驗(yàn)，讓旅客感受到“被放在心上”的貼心服務(wù)，2015年，上海直屬站整合上海站、上海南站、上海虹橋站內(nèi)的雷鋒服務(wù)站，創(chuàng)建“心尚”服務(wù)工作室。周絢是工作室的首批15個(gè)“學(xué)徒”之一。

“要成為‘心尚’工作室的一員，除了業(yè)務(wù)過(guò)硬，還要有服務(wù)旅客的熱情和發(fā)自內(nèi)心的信念感。”1月7日早上5點(diǎn)，周絢和同為鐵路工班長(zhǎng)、供職于上海站的丈夫一起出發(fā)，分別前往各自的工作崗位。這一天是春運(yùn)首日，鐵路上海站總計(jì)發(fā)送旅客23.27萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)45.8%。周絢全天要為40名重點(diǎn)旅客提供服務(wù)。到了春運(yùn)高峰期，她服務(wù)的重點(diǎn)旅客數(shù)量將會(huì)翻一倍。

“心尚”服務(wù)工作室客運(yùn)員范皓介紹，《特殊重點(diǎn)旅客登記簿》記錄了每天提前通過(guò)12306網(wǎng)站或電話預(yù)約的重點(diǎn)旅客的信息，包括車次、開(kāi)車時(shí)間、站臺(tái)等，“比如旅客需要優(yōu)先進(jìn)站、需要輪椅等情況，我們都會(huì)備注”。

范皓2022年進(jìn)入工作室，成為周絢的徒弟和助手。在她眼中，急旅客之所急是每名“心尚”人的責(zé)任，“這種需要和被需要緊密相連，給了我們很大的動(dòng)力”。

上午10點(diǎn)20分，周絢推著輪椅來(lái)到上海虹橋站進(jìn)站口，幫助一位剛出院的老人搭上返鄉(xiāng)的列車。把老人安頓好后，她還不忘囑托列車員到站時(shí)幫老人搬下行李，并安全送到接站的家人手中。

“因?yàn)楣ぷ髟蛭覜](méi)有辦法送媽媽回家，聽(tīng)朋友說(shuō)鐵路也可以提供重點(diǎn)旅客服務(wù)，就提前在網(wǎng)上預(yù)約了。出發(fā)前，‘心尚’服務(wù)工作室的工作人員反復(fù)給我打電話溝通，不僅讓我們體驗(yàn)了便捷的服務(wù)，他們的責(zé)任心還給了我們安全感。”這位老人的女兒對(duì)中青報(bào)·中青網(wǎng)記者說(shuō)。

很多常年往返于上海虹橋站和家鄉(xiāng)的旅客，都成了周絢的“固定”服務(wù)對(duì)象。90后女孩任芬就是其中之一。

2019年，患有多種罕見(jiàn)疾病的任芬在媽媽的陪同下，在上海多家醫(yī)院就診后，被急救車送到上海虹橋站，計(jì)劃乘高鐵返回家鄉(xiāng)安徽省全椒縣。由于身體不便，她和媽媽到“心尚”服務(wù)工作室求助，從此，幾乎每月一次的求醫(yī)往返旅程都有了周絢的細(xì)心陪伴和照顧。那時(shí)候的她基本不能自理，需要用擔(dān)架運(yùn)送。

隨著身體好轉(zhuǎn)，任芬來(lái)上海就診的時(shí)間間隔逐漸延長(zhǎng)至3個(gè)月、半年、1年，現(xiàn)在已經(jīng)可以自己操作電動(dòng)輪椅去看病了。任芬平時(shí)會(huì)和周絢在線上分享彼此的生活，周絢每年都給任芬寄車站的春運(yùn)吉祥物。

除了幫扶老幼病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客，“心尚”服務(wù)工作室還負(fù)責(zé)問(wèn)詢服務(wù)臺(tái)的客運(yùn)業(yè)務(wù)咨詢和站內(nèi)失物招領(lǐng)。

近日，上海虹橋站每天登記失物招領(lǐng)人數(shù)有七八十人，物品達(dá)三四百件，這些物品由虹橋站內(nèi)的倉(cāng)庫(kù)暫時(shí)保管，期限為180天，逾期的物品將交由公安機(jī)關(guān)處置。

負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)的客運(yùn)員邵曉路介紹，每個(gè)負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)的客運(yùn)員需要值守24小時(shí)，從早上開(kāi)行第一班列車開(kāi)始，到深夜最后一班列車到站為止。春運(yùn)開(kāi)始后，他們平均每天只能睡兩三個(gè)小時(shí)。

隨著重點(diǎn)旅客服務(wù)需求的增加和旅客對(duì)溫馨快捷服務(wù)的認(rèn)可，“心尚”服務(wù)工作室吸納了越來(lái)越多有責(zé)任心的年輕人加入。

“工作室的28個(gè)小伙伴平均年齡只有28歲，基本都是女生，春運(yùn)期間很辛苦，但都任勞任怨。”周絢說(shuō)，為了打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的金字招牌，從去年10月開(kāi)始，該工作室在線上和鐵路候車室發(fā)放了關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問(wèn)卷。在收回的120份問(wèn)卷中，他們摸到了重點(diǎn)旅客出行的“痛點(diǎn)”，采納并落實(shí)了在無(wú)障礙電梯處張貼方位指示標(biāo)識(shí)的建議，便于殘疾旅客確認(rèn)在車站的具體位置并告知工作人員。

此外，他們還在各站區(qū)設(shè)立醫(yī)療服務(wù)點(diǎn)，邀請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員在節(jié)前高峰到站坐診、巡診，為旅客提供醫(yī)療救助，并在各站區(qū)工作室內(nèi)配備“安康袋”，為身體不適的旅客提供姜茶包、潤(rùn)喉糖以及應(yīng)急藥品、冰寶貼等物品。

春運(yùn)是每個(gè)鐵路人一年中最繁忙的時(shí)間段，也是周絢家里最冷清的時(shí)候。“每天早出晚歸，和愛(ài)人一周也見(jiàn)不了幾面，孩子就只能交給家里的老人來(lái)帶。但是她知道爸爸媽媽在送無(wú)數(shù)人回家團(tuán)聚，所以很聽(tīng)話，我們也很欣慰。”周絢說(shuō)。

本報(bào)上海1月8日電

中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 王一迪 魏其濛