隨著智能手機(jī)的更新迭代，線上辦事、購(gòu)物等服務(wù)也已經(jīng)越來(lái)越便捷。但對(duì)于不太會(huì)用手機(jī)的老人，在線下場(chǎng)景為他們提供必要的幫助仍十分重要。記者走訪多家醫(yī)院、超市及營(yíng)業(yè)廳發(fā)現(xiàn)，老人如無(wú)法熟練使用智能手機(jī)，在看病、購(gòu)物、生活繳費(fèi)幾方面都會(huì)遇到一些不便。

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【調(diào)研樣本】

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就醫(yī)

手機(jī)掛號(hào)用著有點(diǎn)難

早上7點(diǎn)，朝陽(yáng)醫(yī)院開(kāi)了門(mén)，70歲的王阿姨走到自助機(jī)前，在工作人員的幫助下掛上了號(hào)。“我一吃東西就胃疼。”王阿姨吃了半年藥仍沒(méi)見(jiàn)好轉(zhuǎn)，這才下定決心來(lái)三甲醫(yī)院看看。

對(duì)王阿姨來(lái)說(shuō)，到三甲醫(yī)院看病，預(yù)約掛號(hào)不算容易。“我只會(huì)用手機(jī)接打電話。”王阿姨說(shuō)，自己不會(huì)網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，老伴本來(lái)學(xué)過(guò)，可最近給她掛號(hào)時(shí)卻遇到了難題。“驗(yàn)證碼怎么都輸不對(duì)，一直登不上。”老兩口試來(lái)試去也沒(méi)成功，只好當(dāng)天早起來(lái)醫(yī)院掛號(hào)。兩周前來(lái)掛號(hào)初診，這次復(fù)查又起了個(gè)大早。

掛號(hào)成功后，在自助服務(wù)區(qū)打印上次就診的檢查報(bào)告時(shí)，王阿姨又有點(diǎn)迷糊。“報(bào)告都出來(lái)了嗎？做了兩項(xiàng)檢查，應(yīng)該有幾張報(bào)告單？”王阿姨拿著醫(yī)保卡在兩臺(tái)自助打印機(jī)上刷了又刷，終于拿到了三張報(bào)告單。而對(duì)醫(yī)院提供的線上“檢驗(yàn)/檢查報(bào)告查詢(xún)”這項(xiàng)服務(wù)，她既不知道，也不會(huì)用。

雖然網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)日益普及，但像王阿姨這樣不會(huì)網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，或者沒(méi)能熟練預(yù)約掛號(hào)的老人目前還很多。

“手機(jī)沒(méi)掛上號(hào)，我只能到醫(yī)院來(lái)了！”下午3點(diǎn)多，在阜外醫(yī)院門(mén)診樓一層，84歲的劉大爺面露急色。由于不小心連續(xù)取消了三次預(yù)約，醫(yī)院APP提示他暫停掛號(hào)服務(wù)30天，劉大爺趕忙來(lái)問(wèn)問(wèn)該怎么辦。

“我最近身體不太舒服，想掛心內(nèi)科的號(hào)看看心衰。”劉大爺患有心血管疾病，每?jī)蓚€(gè)月來(lái)阜外醫(yī)院取一次藥。網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的流程，劉大爺之前已經(jīng)操作過(guò)幾回。然而，這回特意奔著醫(yī)師專(zhuān)長(zhǎng)預(yù)約時(shí)，他卻連錯(cuò)了三次。

劉大爺掏出手機(jī)，打開(kāi)“掌上阜外醫(yī)院”APP，向記者展示預(yù)約掛號(hào)頁(yè)面，在醫(yī)生姓名下方，可以看到“醫(yī)師專(zhuān)長(zhǎng)”，如“高血壓”、“冠心病”、“心衰”等，但字體比較小。點(diǎn)進(jìn)醫(yī)生個(gè)人頁(yè)面進(jìn)行掛號(hào)時(shí)，顯示的則是幾十字，甚至數(shù)百字的介紹信息，字體同樣比較小，著急掛號(hào)的劉大爺一連三次都沒(méi)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己選錯(cuò)了醫(yī)生。

“人家有詳細(xì)的介紹，這個(gè)問(wèn)題我自己也有責(zé)任，是我沒(méi)看仔細(xì)。”盡管最終通過(guò)老年人綠色通道預(yù)約到了幾天后的號(hào)，但對(duì)于這次的窘境，劉大爺有些自責(zé)。不過(guò)，他也有些無(wú)奈地說(shuō)：“我眼睛不行，看著手機(jī)上的字就像看螞蟻，所以就點(diǎn)錯(cuò)了。”

購(gòu)物

手機(jī)支付還存在門(mén)檻

下午4點(diǎn)多，記者來(lái)到盒馬鮮生十里堡店，幾位顧客正各自在自助結(jié)賬機(jī)前結(jié)賬。一位老人見(jiàn)此情景，也嘗試掃碼結(jié)賬，卻沒(méi)能成功。工作人員解釋道，只能使用現(xiàn)金或使用盒馬APP才可以結(jié)賬。這位老人沒(méi)帶現(xiàn)金，只好讓工作人員指導(dǎo)下載安裝了APP。

“我就沒(méi)法用這個(gè)。”73歲的李阿姨說(shuō)，因?yàn)閾?dān)心操作失誤，自己目前沒(méi)有往手機(jī)里充錢(qián)。于是，她走到門(mén)店內(nèi)唯一一個(gè)人工收銀臺(tái)前，把選好的三份肉、幾份菜放在了臺(tái)面上。“一共是140塊7毛。”李阿姨聽(tīng)到后，從包里掏出現(xiàn)金遞過(guò)去，再收起找回的零錢(qián)。

“我孩子經(jīng)常說(shuō)，我用手機(jī)買(mǎi)菜比您買(mǎi)得便宜！”李阿姨也知道，由于她只用現(xiàn)金購(gòu)物，不能用線上發(fā)放的優(yōu)惠券，所以享受不到一部分優(yōu)惠。但一想到用手機(jī)支付，她還是有點(diǎn)發(fā)怵。“我記性不好，學(xué)完老是忘，現(xiàn)在還是用現(xiàn)金吧！”

記者走訪多家超市了解到，在部分超市線下門(mén)店，雖然可以使用現(xiàn)金支付、掃碼支付，但部分商品線下價(jià)格與APP顯示價(jià)格不同，APP上的“領(lǐng)券優(yōu)惠”“限時(shí)秒殺”等促銷(xiāo)折扣在線下支付時(shí)則不可享受。

盡管如此，像李阿姨這樣，還沒(méi)習(xí)慣使用手機(jī)支付的老人不在少數(shù)。在記者采訪過(guò)程中，多位老人表示，沒(méi)有使用手機(jī)支付，一方面是因?yàn)椴僮骼щy，另一方面則是對(duì)其懷有戒心，擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)騙局防不勝防。

“微信收款9.2元”“支付寶到賬13.5元”……早上6點(diǎn)半，位于鼓樓外大街的新民菜市場(chǎng)已是人頭攢動(dòng)，每個(gè)攤位都在顯眼位置懸掛著收款二維碼，手機(jī)支付成功的提示音不絕于耳。不過(guò)，仍有一些顧客保留著使用現(xiàn)金的習(xí)慣。年過(guò)七旬的張阿姨已經(jīng)用了好幾年智能手機(jī)，但每天去買(mǎi)菜只用現(xiàn)金，“不敢給微信綁銀行卡，怕有危險(xiǎn)。”這樣一來(lái)，張阿姨每次出門(mén)買(mǎi)菜都得想著帶些零錢(qián)，以免商販找不開(kāi)。

繳費(fèi)

希望多開(kāi)幾個(gè)營(yíng)業(yè)廳

早上10點(diǎn)，72歲的楊大爺走進(jìn)北京豐臺(tái)供電營(yíng)業(yè)廳的大門(mén)。此時(shí)營(yíng)業(yè)廳里沒(méi)人排隊(duì)，楊大爺坐到柜臺(tái)前，拿出了自己的電卡和現(xiàn)金：“充600塊，給我開(kāi)個(gè)發(fā)票。”不到兩分鐘，工作人員就幫李大爺辦好了業(yè)務(wù)。

為了這兩分鐘的電費(fèi)充值和開(kāi)發(fā)票，楊大爺花了將近一個(gè)小時(shí)，才從位于右安門(mén)的家來(lái)到位于豐臺(tái)北路的供電營(yíng)業(yè)廳。“這兒已經(jīng)算最近的了，豐臺(tái)還有兩個(gè)營(yíng)業(yè)廳，一個(gè)在成壽寺，一個(gè)在云崗，更遠(yuǎn)。”因?yàn)閬?lái)一趟實(shí)在不容易，楊大爺每次都要盡量多充一點(diǎn)錢(qián)。這600塊電費(fèi)，足夠他用八九個(gè)月。

“我家附近有個(gè)銀行，之前我去問(wèn)過(guò)能不能充，說(shuō)充不了。”之后，楊大爺又去了另一家稍遠(yuǎn)的銀行，雖然可以充值電費(fèi)，但不會(huì)用手機(jī)的楊大爺，沒(méi)法用自助機(jī)買(mǎi)電。想要用現(xiàn)金支付，就必須拿號(hào)排柜臺(tái)的隊(duì)，等待時(shí)間也很長(zhǎng)，“還不如來(lái)供電營(yíng)業(yè)廳，一般都不用排隊(duì)。”

為何有的銀行能繳電費(fèi)，有的不能繳？記者咨詢(xún)發(fā)現(xiàn)，目前工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)商銀行等一些銀行，都可以提供現(xiàn)場(chǎng)繳電費(fèi)的服務(wù)，但中國(guó)銀行則不行。一名中國(guó)銀行的員工告訴記者，應(yīng)該是銀行沒(méi)有和供電公司對(duì)接相關(guān)業(yè)務(wù)，所以繳不了。

不僅是電費(fèi)，如果想要現(xiàn)場(chǎng)繳燃?xì)赓M(fèi)，老人也會(huì)遇到一些麻煩。周日上午，在魏家村南路的一家北京燃?xì)鉅I(yíng)業(yè)廳，一個(gè)老人向工作人員咨詢(xún)?nèi)绾纬淙細(xì)赓M(fèi)，對(duì)方稱(chēng)可以在自助機(jī)上充值。但得知老人只能用現(xiàn)金支付時(shí)，工作人員告訴老人，現(xiàn)金充不了，只能找附近的銀行。

無(wú)論是電費(fèi)還是燃?xì)赓M(fèi)，年輕人通過(guò)的網(wǎng)上繳費(fèi)的方式都能足不出戶(hù)快速完成，用電用氣數(shù)據(jù)也可以在線查詢(xún)，甚至連電子發(fā)票都可以直接開(kāi)出來(lái)。但對(duì)于不會(huì)用手機(jī)的老人，這些服務(wù)都無(wú)法使用。而如果是去銀行，最多也只能辦理代繳費(fèi)業(yè)務(wù)，想要開(kāi)發(fā)票還是得去營(yíng)業(yè)廳。

“這營(yíng)業(yè)廳要是能多開(kāi)幾個(gè)就好了，我也不用跑太遠(yuǎn)。門(mén)臉不用太大，夠用就行。”楊大爺如此希望。

調(diào)研手記

APP更新等一等老年人

記者在調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，一些老人并非完全不會(huì)用手機(jī)，他們能夠用智能手機(jī)進(jìn)行掛號(hào)、網(wǎng)購(gòu)、娛樂(lè)。但在使用過(guò)程中，他們往往只是記住了幾個(gè)操作步驟，稍有變化就會(huì)不知所措。然而，由于部分APP頻繁更新改版，頁(yè)面元素也隨之改變，老人還沒(méi)用熟的APP，沒(méi)過(guò)幾天就和之前學(xué)的不一樣了。

如果想一直使用老版本，也是個(gè)難事兒。在向記者展示手機(jī)APP時(shí)，部分老人的手機(jī)正好彈出了軟件更新信息，他們看也沒(méi)看介紹，就選擇了“立即升級(jí)”。當(dāng)被問(wèn)到為何同意時(shí)，他們的回復(fù)都是“不然用不了”。記者注意到，一些APP的更新提示頁(yè)面僅在右上角有一個(gè)不易被發(fā)覺(jué)的關(guān)閉圖標(biāo)，還有一些APP中，黑灰色調(diào)的“暫不升級(jí)”雖然與彩色的“立即升級(jí)”采用一樣大的字號(hào)，但由于顏色不夠醒目，還是更容易被忽視，導(dǎo)致一些老人理解為必須更新才能繼續(xù)使用。

有些細(xì)微的變化在年輕人眼里或許不算什么，但卻會(huì)讓老人對(duì)學(xué)過(guò)的APP產(chǎn)生陌生感，影響了他們使用智能手機(jī)的積極性。如何能更多考慮到老人的需求，盡量保持操作界面的一致性，是APP提供方需要注意的問(wèn)題。

（來(lái)源：北京日?qǐng)?bào)）